{"id":1399,"date":"2020-11-30T12:21:51","date_gmt":"2020-11-30T15:21:51","guid":{"rendered":"https:\/\/naaloo.com\/wordpress\/20201130122151-employee-net-promoter-score-enps-una-metrica-que-se-esta-apoderando-de-las-pymes\/"},"modified":"2026-04-07T17:38:11","modified_gmt":"2026-04-07T20:38:11","slug":"20201130122151-employee-net-promoter-score-enps-una-metrica-que-se-esta-apoderando-de-las-pymes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/naaloo.com\/pt\/20201130122151-employee-net-promoter-score-enps-una-metrica-que-se-esta-apoderando-de-las-pymes\/","title":{"rendered":"Employee Net Promoter Score (eNPS): Una m\u00e9trica que se est\u00e1 apoderando de las Pymes"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"1399\" class=\"elementor elementor-1399\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6f0fe46e e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"6f0fe46e\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-37373988 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"37373988\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><span><i>En 1993, <\/i><\/span><span><a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Fred_Reichheld\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fred Reichheld<\/a><\/span><span><i> utiliza por primera vez el Net Promoter Score,<\/i> una m\u00e9trica para<\/span><span> pronosticar el comportamiento de los clientes al momento de realizar compras y recomendaciones. P<\/span><span>osteriormente ser\u00eda adoptada por Bain &amp; Company y Satmetrix en 2003. Despu\u00e9s de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de compradores en seis industrias, Reichheld y su equipo de investigaci\u00f3n encontraron que una sola pregunta era la que mejor med\u00eda la correlaci\u00f3n entre las compras y las recomendaciones que hac\u00edan los clientes.<\/span><\/p>\n<p><b><span>\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos o servicios a un amigo?<\/span><\/b><\/p>\n<p><span>Net Promoter Score (NPS) se diferencia de otras m\u00e9tricas porque no mide la satisfacci\u00f3n de un cliente en relaci\u00f3n a un evento en particular o a una sola interacci\u00f3n, sino que est\u00e1 dise\u00f1ado para medir la lealtad general de sus compradores hacia su marca.<\/span><\/p>\n<p><b><span>\u00bfEn qu\u00e9 consiste el <\/span><span>Employee Net Promoter Score (<\/span><span>eNPS)?<\/span><\/b><\/p>\n<p><span>El eNPS es un indicador <\/span><span>que le permitir\u00e1 saber el <\/span><span>grado de lealtad de los empleados con su empresa<\/span><span>&nbsp;y que toma su f\u00f3rmula del NPS (Net Promoter Score) que, como lo mencionamos, es utilizado en marketing para medir la fidelidad y la intenci\u00f3n de volver a comprar de los clientes.<\/span><br><\/p>\n<p><span>A diferencia de otras f\u00f3rmulas para medir la productividad o la satisfacci\u00f3n de los empleados, el eNPS es muy f\u00e1cil de calcular porque se sirve al igual que el NPS de una pregunta concreta y que recibe una <\/span><span>respuesta muy precisa por parte de los empleados<\/span><span>.&nbsp;<\/span><br><\/p>\n<p><span>La pregunta a la que nos referimos es la siguiente: <\/span><span>\u201cEn una escala del 0 al 10<\/span><span> <\/span><span>\u00bfRecomendar\u00edas a tu empresa como lugar para trabajar?<\/span><span>\u201d. Hay algunas compa\u00f1\u00edas que tambi\u00e9n agregan la pregunta <b>&#8220;\u00bf<\/b><\/span><span>Cu\u00e1l es la raz\u00f3n principal de tu puntuaci\u00f3n?\u201d<\/span><span>. De esta forma, se posee informaci\u00f3n cualitativa para ahondar en el feedback del empleado.<\/span><br><\/p>\n<p><span>La pregunta debe formularse de manera individual y se debe procurar la m\u00e1xima sinceridad por parte del trabajador quienes, dependiendo de la escala seleccionada, son clasificados en tres niveles:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><span>Promotores (9-10):<\/span><span> <\/span><span>este grupo de colaboradores est\u00e1 totalmente comprometido con la organizaci\u00f3n, podr\u00edan ejercer un papel de embajadores dentro y fuera de la misma y, con seguridad, recomendar\u00eda a tu compa\u00f1\u00eda. Tienen un alto nivel de compromiso con la compa\u00f1\u00eda y, probablemente, aumentan la productividad y la moral de quienes trabajan con ellos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<p><span>Pasivos (7-8): <\/span><span>estos empleados est\u00e1n contentos y satisfechos con la empresa para la que trabajan, pero no la recomendar\u00edan. Si sienten que los problemas que surgen en la organizaci\u00f3n no se solucionan con eficacia, existe el riesgo de que puedan terminar convirti\u00e9ndose en detractores.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<p><span>Detractores (0-6): <\/span><span>estos empleados no est\u00e1n contentos con la compa\u00f1\u00eda, est\u00e1n poco motivados y desconectados de la organizaci\u00f3n y es probable que hablen mal de ella. Este tipo de trabajadores no solo no hablar\u00e1n bien de la empresa, sino que quiz\u00e1 buscar\u00e1n ocasiones para poder expresar opiniones negativas sobre la misma.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Luego de que los empleados han contestado, se crean estad\u00edsticas con los porcentajes de trabajadores que se encuadran en cada una de las tres categor\u00edas mencionadas.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span>\u00bfC\u00f3mo se calcula el eNPS?<\/span><\/p>\n<p><span>La puntuaci\u00f3n total del eNPS se calcula de la misma manera que el NPS: <\/span><span>hay que tomar la cifra total de promotores, restarle el de detractores, dividir el resultante entre el n\u00famero total de trabajadores encuestados y, luego, multiplicar este n\u00famero por 100.<\/span><span>&nbsp;La puntuaci\u00f3n final, ser\u00e1<\/span><span> entre -100 y 100, que es la puntuaci\u00f3n Employee Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<p><span>La f\u00f3rmula del eNPS<\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><span>ENPS =<\/span><span>&nbsp;( % Promotores&nbsp;<\/span><span>\u2013<\/span><span>&nbsp;% Detractores <\/span><span>\/ N\u00famero total&nbsp;de trabajadores encuestados ) <\/span><span>x<\/span><span> <\/span><span>100<\/span><\/p>\n<p><span>\u00bfC\u00f3mo ser\u00eda un ejemplo con n\u00fameros reales?&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span>En una simulaci\u00f3n en donde tenemos una dotaci\u00f3n de <b>100 colaboradores encuestados<\/b> y los resultados son los siguientes:&nbsp;<\/span><b><span>Promotores 47<\/span><span>.&nbsp;<\/span><span>Detractores 29<\/span><span>.&nbsp;<\/span><span>Pasivos 24<\/span><span>.<\/span><\/b><\/p>\n<p><span>La f\u00f3rmula ser\u00eda la siguiente:&nbsp;<\/span><span><b>(<\/b><\/span><span>47<\/span><span> &#8211; <\/span><span>29<\/span><span> <\/span><span>\/ 100) x 100 = <\/span><span>18 eNPS<\/span><\/p>\n<p><span>Para facilitar el c\u00e1lculo te dejamos una herramienta autom\u00e1tica:<\/span><a href=\"http:\/\/www.npscalculator.com\/es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span> <\/span><span>Calculadora eNPS<\/span><\/a><\/p>\n<p><span>\u00bfQu\u00e9 significa su eNPS?<\/span><\/p>\n<p><span>Luego de obtener los resultados, inevitablemente surge la siguiente pregunta: <\/span><span>\u00bfQu\u00e9 se considera una buena puntuaci\u00f3n?<\/span><span> No hay una respuesta concreta, sin embargo, podr\u00edamos afirmar que<\/span><span> <\/span><span>un eNPS positivo significa que hay m\u00e1s empleados que se encuentran conformes con las pol\u00edticas de la organizaci\u00f3n que gente que la desmoraliza, mientras que una puntuaci\u00f3n negativa quiere decir lo opuesto.<\/span><\/p>\n<p><span>Si tus resultados est\u00e1n por debajo del <\/span><span>-10<\/span><span>,<\/span><span> deber\u00edas tomar acciones inmediatas y comenzar a preocuparte. Si est\u00e1n en un rango de <\/span><span>-10 a +20, <\/span><span>es una cifra correcta. Si los resultados van por encima del 20 se consideran buenos y si es superior a<\/span><span> 40 o 50<\/span><span>,<\/span><span> <\/span><span>ya ser\u00edan excelentes.<\/span><\/p>\n<p><span>Si bien el eNPS es un buen indicador de lo que piensan y c\u00f3mo se sienten cada uno de los trabajadores en la empresa, la puntuaci\u00f3n por s\u00ed sola no debe ser el \u00fanico enfoque. Incluso, el dato m\u00e1s valioso de los resultados de la encuesta de eNPS es la informaci\u00f3n continua que se obtiene de los colaboradores. A partir de estas respuestas, se pueden identificar qu\u00e9 aspectos, pol\u00edticas o procesos requieren de atenci\u00f3n y mejoras.<\/span><\/p>\n<p><span>Cuanto m\u00e1s elevado sea el eNPS, menor es la probabilidad de que los empleados deseen abandonar la empresa<\/span><\/p>\n<p><span>Consejos para elaborar correctamente el eNPS<\/span><\/p>\n<p><span>Compartimos algunas de las mejores pr\u00e1cticas utilizadas para elaborar correctamente el \u00edndice:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>La encuesta debe involucrar al 100% de la n\u00f3mina de personal, ser individuales y confidenciales.<\/span><\/li>\n<li><span>El relevamiento debe disponerse en escenarios de normalidad, debi\u00e9ndose evitar momentos excepcionales de la organizaci\u00f3n,&nbsp;tanto en sentido positivo como negativo.<\/span><\/li>\n<li><span>Las encuestas deben ser realizadas con regularidad y utilizar siempre los mismos criterios y m\u00e9todos.<\/span><\/li>\n<li><span>Realiza las encuestas desde plataformas especializadas de Recursos humanos como la de Naaloo, que te permitir\u00e1 automatizar y estandarizar los procesos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Ejemplo de resultados de eNPS en empresas<\/span><\/p>\n<p><span>El eNPS es un indicador dif\u00edcilmente comparable fuera del \u00e1mbito de la misma empresa y m\u00e1s a\u00fan cuando queremos comparar resultados con otras compa\u00f1\u00edas del mismo <\/span><span>sector <\/span><span>y no tenemos la certeza de que han seguido los mismos criterios que nosotros, ni tampoco de si sus realidades son parecidas.<\/span><\/p>\n<p><span>A ello debemos agregar que, aun cuando la encuesta recomienda que sea llevada a cabo en periodos ordinarios o de normalidad de la organizaci\u00f3n, siempre hay factores ajenos a la compa\u00f1\u00eda, como la legislaci\u00f3n laboral o la situaci\u00f3n econ\u00f3mica del pa\u00eds, que tienen su impacto en este indicador y que distorsiona las comparaciones internacionales.<\/span><\/p>\n<p><span>Por lo mencionado lo que recomendamos es focalizarnos en los resultados del indicador propio y poder hacer su seguimiento en forma regular.<\/span><\/p>\n<p><span>Independientemente de ello, existen algunos estudios, como el realizado por la plataforma<\/span><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/blog\/?p=2254\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span> <\/span><span>Comparably en 2017<\/span><\/a><span>. A continuaci\u00f3n, compartimos los resultados de algunas de las compa\u00f1\u00edas que obtuvieron excelentes valoraciones por parte de sus colaboradores:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/companies\/globant\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Globant (82)<\/span><\/a><span>&nbsp;<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/companies\/salesforce\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Salesforce (58)<\/span><\/a><span>,&nbsp;<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/companies\/facebook\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Facebook (53)<\/span><\/a><span>&nbsp;<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/companies\/surveymonkey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>SurveyMonkey (40)<\/span><\/a><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/companies\/ziprecruiter\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>&nbsp;<\/span><\/a><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/companies\/ziprecruiter\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>ZipRecruiter (60)<\/span><\/a><span>&nbsp;<br><br><\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Podr\u00e1s visualizar la lista completa de empresas haciendo<\/span><a href=\"https:\/\/www.comparably.com\/blog\/?p=2254\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span> <\/span><span>clic aqu\u00ed,<\/span><\/a><\/p>\n<p><span>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><span>Ventajas principales que tiene el eNPS:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>Es una m\u00e9trica f\u00e1cil de obtener, de medir y de analizar.<\/span><\/li>\n<li><span>Es un indicador muy f\u00e1cil de entender para todo el mundo, por lo que no se necesita tener nociones de investigaci\u00f3n de mercado ni de Recursos Humanos para poder manejarla.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li><span>Si se mide con regularidad, se puede conocer la lealtad de los empleados hacia la propia compa\u00f1\u00eda, y permite tomar decisiones a tiempo cuando se obtiene alg\u00fan resultado por debajo de los esperado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>\u00bfQuieres ver c\u00f3mo Naaloo puede ayudar a tu organizaci\u00f3n a implementar esta potente m\u00e9trica de an\u00e1lisis? <\/span><span>Solicita una <\/span><a href=\"https:\/\/certronic.io\/site\/contacto.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>cita con un especialista de Naaloo<\/span><\/a><span> y coordina para hacer un tour gratuito por la plataforma. En esta demo podr\u00e1s ver el resto de las funciones en acci\u00f3n y encontrar respuestas a cada una de las preguntas.<\/span><\/p>\n<div><span><br><\/span><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En 1993, Fred Reichheld utiliza por primera vez el Net Promoter Score, una m\u00e9trica para pronosticar el comportamiento de los clientes al momento de realizar compras y recomendaciones. Posteriormente ser\u00eda adoptada por Bain &amp; Company y Satmetrix en 2003. 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