En 1993, Fred Reichheld utiliza por primera vez el Net Promoter Score, una métrica para pronosticar el comportamiento de los clientes al momento de realizar compras y recomendaciones. Posteriormente sería adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003. Después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de compradores en seis industrias, Reichheld y su equipo de investigación encontraron que una sola pregunta era la que mejor medía la correlación entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes.
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos o servicios a un amigo?
Net Promoter Score (NPS) se diferencia de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente en relación a un evento en particular o a una sola interacción, sino que está diseñado para medir la lealtad general de sus compradores hacia su marca.
¿En qué consiste el Employee Net Promoter Score (eNPS)?
El eNPS es un indicador que le permitirá saber el grado de lealtad de los empleados con su empresa y que toma su fórmula del NPS (Net Promoter Score) que, como lo mencionamos, es utilizado en marketing para medir la fidelidad y la intención de volver a comprar de los clientes.
A diferencia de otras fórmulas para medir la productividad o la satisfacción de los empleados, el eNPS es muy fácil de calcular porque se sirve al igual que el NPS de una pregunta concreta y que recibe una respuesta muy precisa por parte de los empleados.
La pregunta a la que nos referimos es la siguiente: “En una escala del 0 al 10 ¿Recomendarías a tu empresa como lugar para trabajar?”. Hay algunas compañías que también agregan la pregunta “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?”. De esta forma, se posee información cualitativa para ahondar en el feedback del empleado.
La pregunta debe formularse de manera individual y se debe procurar la máxima sinceridad por parte del trabajador quienes, dependiendo de la escala seleccionada, son clasificados en tres niveles:
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Promotores (9-10): este grupo de colaboradores está totalmente comprometido con la organización, podrían ejercer un papel de embajadores dentro y fuera de la misma y, con seguridad, recomendaría a tu compañía. Tienen un alto nivel de compromiso con la compañía y, probablemente, aumentan la productividad y la moral de quienes trabajan con ellos.
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Pasivos (7-8): estos empleados están contentos y satisfechos con la empresa para la que trabajan, pero no la recomendarían. Si sienten que los problemas que surgen en la organización no se solucionan con eficacia, existe el riesgo de que puedan terminar convirtiéndose en detractores.
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Detractores (0-6): estos empleados no están contentos con la compañía, están poco motivados y desconectados de la organización y es probable que hablen mal de ella. Este tipo de trabajadores no solo no hablarán bien de la empresa, sino que quizá buscarán ocasiones para poder expresar opiniones negativas sobre la misma.
Luego de que los empleados han contestado, se crean estadísticas con los porcentajes de trabajadores que se encuadran en cada una de las tres categorías mencionadas.
¿Cómo se calcula el eNPS?
La puntuación total del eNPS se calcula de la misma manera que el NPS: hay que tomar la cifra total de promotores, restarle el de detractores, dividir el resultante entre el número total de trabajadores encuestados y, luego, multiplicar este número por 100. La puntuación final, será entre -100 y 100, que es la puntuación Employee Net Promoter Score.
La fórmula del eNPS
ENPS = ( % Promotores – % Detractores / Número total de trabajadores encuestados ) x 100
¿Cómo sería un ejemplo con números reales?
En una simulación en donde tenemos una dotación de 100 colaboradores encuestados y los resultados son los siguientes: Promotores 47. Detractores 29. Pasivos 24.
La fórmula sería la siguiente: (47 – 29 / 100) x 100 = 18 eNPS
Para facilitar el cálculo te dejamos una herramienta automática: Calculadora eNPS
¿Qué significa su eNPS?
Luego de obtener los resultados, inevitablemente surge la siguiente pregunta: ¿Qué se considera una buena puntuación? No hay una respuesta concreta, sin embargo, podríamos afirmar que un eNPS positivo significa que hay más empleados que se encuentran conformes con las políticas de la organización que gente que la desmoraliza, mientras que una puntuación negativa quiere decir lo opuesto.
Si tus resultados están por debajo del -10, deberías tomar acciones inmediatas y comenzar a preocuparte. Si están en un rango de -10 a +20, es una cifra correcta. Si los resultados van por encima del 20 se consideran buenos y si es superior a 40 o 50, ya serían excelentes.
Si bien el eNPS es un buen indicador de lo que piensan y cómo se sienten cada uno de los trabajadores en la empresa, la puntuación por sí sola no debe ser el único enfoque. Incluso, el dato más valioso de los resultados de la encuesta de eNPS es la información continua que se obtiene de los colaboradores. A partir de estas respuestas, se pueden identificar qué aspectos, políticas o procesos requieren de atención y mejoras.
Cuanto más elevado sea el eNPS, menor es la probabilidad de que los empleados deseen abandonar la empresa
Consejos para elaborar correctamente el eNPS
Compartimos algunas de las mejores prácticas utilizadas para elaborar correctamente el índice:
- La encuesta debe involucrar al 100% de la nómina de personal, ser individuales y confidenciales.
- El relevamiento debe disponerse en escenarios de normalidad, debiéndose evitar momentos excepcionales de la organización, tanto en sentido positivo como negativo.
- Las encuestas deben ser realizadas con regularidad y utilizar siempre los mismos criterios y métodos.
- Realiza las encuestas desde plataformas especializadas de Recursos humanos como la de Naaloo, que te permitirá automatizar y estandarizar los procesos.
Ejemplo de resultados de eNPS en empresas
El eNPS es un indicador difícilmente comparable fuera del ámbito de la misma empresa y más aún cuando queremos comparar resultados con otras compañías del mismo sector y no tenemos la certeza de que han seguido los mismos criterios que nosotros, ni tampoco de si sus realidades son parecidas.
A ello debemos agregar que, aun cuando la encuesta recomienda que sea llevada a cabo en periodos ordinarios o de normalidad de la organización, siempre hay factores ajenos a la compañía, como la legislación laboral o la situación económica del país, que tienen su impacto en este indicador y que distorsiona las comparaciones internacionales.
Por lo mencionado lo que recomendamos es focalizarnos en los resultados del indicador propio y poder hacer su seguimiento en forma regular.
Independientemente de ello, existen algunos estudios, como el realizado por la plataforma Comparably en 2017. A continuación, compartimos los resultados de algunas de las compañías que obtuvieron excelentes valoraciones por parte de sus colaboradores:
Podrás visualizar la lista completa de empresas haciendo clic aquí,
Ventajas principales que tiene el eNPS:
- Es una métrica fácil de obtener, de medir y de analizar.
- Es un indicador muy fácil de entender para todo el mundo, por lo que no se necesita tener nociones de investigación de mercado ni de Recursos Humanos para poder manejarla.
- Si se mide con regularidad, se puede conocer la lealtad de los empleados hacia la propia compañía, y permite tomar decisiones a tiempo cuando se obtiene algún resultado por debajo de los esperado.
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